意义上的技术脱离变化的客户方程


关于今天客户的事实已经确立:他们比以往更了解您的业务,他们正在与同行和公众讨论您的问题,他们希望通过他们选择的渠道进行沟通,渴望与贵公司建立更多的合作伙伴关系。

那你打算怎么办?

答案就是许多与会者试图在本周在洛杉矶举行的Gartner客户360峰会上寻找答案。这个事件可以被描述为一个人类行为会议,而不是技术会议,所讨论的行为发生在卖方 - 顾客方程的两边。 Gartner副总裁兼杰出分析师Ed Thompson表示,大多数公司的问题是“大多数员工并不关心客户体验。”员工们如此有效地被安置下来,进行专门的工作,许多员工的压倒一切的信念就是客户体验是他人的问题。销售和市场营销当然必须考虑这个问题,但是许多其他员工却抱着近视和过时的观念,看他们的工作如何影响客户,无论好坏。

现实情况是,客户体验可能会受到公司所有人的影响。例如,汤普森说,客户对经验的评价最大的下降是在1997年和1998年,可能与许多公司供应链在此期间的变化直接相关,中断了交付,损害了许多客户的期望。

这与销售,市场或客户服务部门无关。这不得不与公司内的其他人做出改变,而不会预测他们会如何影响客户。

如何创建一个将客户体验放在第一位的员工队伍?汤普森提出了两种选择:“你可以训练员工变得更好”,或者你可以在招聘过程中使客户体验成为更重要的优先事项,这样,随着时间的推移,员工越来越意识到客户,不管他们在组织中的角色。

您还需要更改贵公司的流程,以更多地关注客户体验。 Gartner分析师迈克尔·毛兹(Michael Maoz)认为,营销和客户关怀应该合并到一个组织中,这个想法很有道理,但需要很多艰苦的工作,坚持不懈,并可能让一些C级高管相信 - 更多与人合作。

他说,重要的是要意识到“客户就是品牌”,而不是投资于提高公司品牌。他说,与其强化自己的品牌,“如果能够巩固客户的品牌,那么终身就有客户”。

虽然现在技术可以帮助实现这些以客户为中心的计划,但首先必须停下来,考虑客户的需求,然后制定一个计划和一些人们可以执行的流程。只有这样,技术才能被承受。

当然,这项技术可以让这些谈话发生,没有它,顾客肯定不会成为社交客户。但良好的客户体验存在于技术之前和社交客户之前,而不是因为技术而发生的。这是因为人们已经把想法变成顾客想要的和期望的东西 - 而这正是任何企业都应该做的事情。


CRM买家专栏作家 Chris Bucholtz 关于CRM在Forecasting Clouds的博客。他从事技术记者已有15年,自2006年以来一直沉浸在CRM的世界。当他没有戴着自己的商业和技术怪杰帽子时,他戴着飞机怪胎帽;他写了两本关于二战的航空书,他的下两本将在2010年发表。